※記事内容は取材当時のものです。現在のサービス（決済システム利用料、サービス名称、費用等）と異なることがございます。

東京都千代田区神田にある「いづもや 神田本店」は、1977年創業のうなぎ専門店です。こちらのお店は歴史がある一方で、「Yahoo!リザベーションマネージャー」以外にも、複数の集客支援サービスを活用しています。

最新のシステムを積極的に取り入れている同店の代表取締役・鈴木保久さんに、導入の経緯や使ってみた感触を伺いました。

女性のお客さまに、もっと来店いただきたい

うなぎといえば、多くの人が「高級」「特別な日」といったイメージを浮かべるのではないでしょうか。実際に「いづもや 神田本店」では、接待のシーンで利用される男性のお客さまが多く、年齢層が比較的高めなのだそうです。

鈴木さん うちのお店はうなぎ専門店としては中間ぐらいの価格帯だと思います。それでも夜の客単価は1万〜1万1,000円ほど。ランチ帯はコースでお出しすることはないのでそれよりは下がりますが、うな重だと2,500円〜7,500円ほどで提供させていただいています。やはり、うなぎ料理というのは特別感を持っていただけるようで、ランチ帯であってもほとんどのお客さまが接待でのご利用なんですね。

店にそうした特色がある中で、「Yahoo!リザベーションマネージャー」には、“集客”はもちろん“客層の拡大”を期待して導入したと鈴木さん。背景には、サラリーマンをメイン顧客とした飲食店特有の課題がありました。

鈴木さん ずいぶん前になりますが、この地域には大手ゼネコンの本社がありました。うちは接待利用が多かったですが、そこの社員の方にランチや飲み会で使ってもらうお店も近隣に多くありました。でも、本社が移転してしまい、周辺の飲食店はかなり影響を受けたんです。神田は企業がたくさんあるエリアなので、今もサラリーマンの利用は多いです。そういった客層を軽視してはいませんが、企業の本社移転などで一気にお客さまが減るリスクを考えると、ご家族や女性といった層にも足を運んでいただく必要があると感じていて『Yahoo!リザベーションマネージャー』の導入を決めました。

導入からすぐに結果が出たわけではないと正直に語ってくれた鈴木さん。しかし、2021年秋あたりから『Yahoo!リザベーションマネージャー』を経由して予約し、PayPayで支払いをするお客さまが増えてきたそうです。

2021年10月27日、新たにPayPayグルメがスタートしました。このサービスは、ユーザーがお店探しから予約、支払いまでを一気通貫で行えるもの。そして「Yahoo!リザベーションマネージャー」は、「PayPayグルメ」からの予約の受付や予約在庫の管理を行える仕組みになっています。

鈴木さん 印象としては、PayPayを利用されるのは女性のお客さまが多いですね。そしてPayPay上で使えるクーポンを利用されるお客さまだと、その傾向が顕著になります。そのため『Yahoo!リザベーションマネージャー』を導入してから女性のお客さまが増えたのを実感していますね。

「PayPayグルメ」はサービス開始当初からキャンペーンを開催しており、クーポンによるおトクさをお客さまへ提供しています。そういった施策の効果であるのか、「いづもや 神田本店」の場合は、お店を利用する客層に変化が見られたと言います。

鈴木さん 『PayPayグルメ』を経由してご来店くださるのが“女性のお一人さま”が多いのは意外でした。でも、それは導入にあたって期待していた“客層の拡大”という部分で好意的に捉えています。うなぎ専門店というと高価なイメージですし、年配の男性のお客さまが多い気がしませんか。実際にその通りで、女性からすれば、パスタ屋さんのように気軽には入れないですよね。PayPayグルメはPayPayというブランド力を生かしたグルメ予約サイトなので、女性や若年層が気軽に入れるようなブランディングに一役買っているというのがあるかもしれないです。

歴史あるお店ながら、DX（デジタルトランスフォーメーション）の導入にも積極的に取り組んでいるそう

「PayPayグルメ」と連携する「Yahoo!リザベーションマネージャー」の導入によって、女性や若年層にアプローチできるようになったと笑顔を見せてくれた鈴木さん。そうしたお客さまは、うな重の中でも上位ランクのものを食べていくとは限らないものの、鈴木さんはそこで売上を上げることは最重要ではないと考えます。それよりも、女性客に認知されたあとの波及効果を見込んでいます。

鈴木さん 例えば会社で飲み会をしようとなった場合、女性の方がお店を知っていたりして『このお店はどう？』と提案するシーンもあると思います。そうしたときに、うちのお店が候補に挙がるようになればいいなと。もちろん会社関係だけでなく、女子会などで使っていただければうれしいですし。まずはどんなかたちでもいいので、女性や若い人に足を運んでもらう。うちみたいなある意味で入りづらい飲食店だと、そうやってお店の存在や雰囲気を知ってもらうことが何より大切だと思うんです。

うなぎは日本で“ごちそう”と考えられており、好物とする人も多いですが、その割には、食べる機会が少ないグルメと言えます。鈴木さんはその理由の一つが“専門店に気軽に入れない”ことだと考えます。そして、その課題に対して「Yahoo!リザベーションマネージャー」が役立つのではないかと、鈴木さんは期待を語ってくれました。

接待の支払い時にも、便利になる「PayPayグルメ」の可能性

「Yahoo!リザベーションマネージャー」の導入によって、女性や若年層といった“客層の拡大”を期待したという鈴木さんですが、サービスを利用する中で「別の可能性も見えてきた」と教えてくれました。

「いづもや 神田本店」では、まん延防止等重点措置（2022年3月時点）に従い、夜の営業は行っていません。「PayPayグルメ」には、席の予約だけでなく事前決済の機能も備えていますが、「いづもや 神田本店」で事前決済はほとんど使用されておらず、鈴木さんも「夜の営業が始まってから増えるはず」と考えています。そして夜の営業を再開した際に期待しているのが“企業と事前決済のマッチング”だと言います。

鈴木さん 接待のときにみなさん苦労されるのが“どのタイミングで支払いを済ませるか”なんですよね。接待相手の前でお金を出しづらいので『ちょっとお手洗いに』とか断って離席したり。でも、そういうのは相手に気づかれていることが往々にしてあって。それが例えば、接待する営業担当者や経理担当者が『PayPayグルメ』で事前決済しておけば、お店で支払いをする必要がないわけです。接待する側はスマートに振る舞えるし、店としても営業中の会計作業が減る。みんなが幸せになれる未来だと思うんです。

品位ある店構えは、一方で若者にとって入りづらい雰囲気なのかもしれない

自動化が進んでも続けたい「お待ちしております」

Yahoo! JAPANでは、「PayPayグルメ」における事前決済は、お店での支払いの手間をなくすことや、今のご時世（感染症予防対策）に合うよう会計時の非接触を推進するためのものであるほか、キャンセル抑止の意味合いもあると考えています。システムとしてはキャンセルが可能ですが、予約の段階で支払いを済ませていることで「今日はなんとなく行きたくないな」といった無茶なキャンセルを防ぐための、心理的な効果があると考えています。また（事前決済を含む）事前予約に関しては、前日にリマインドのご連絡をユーザーに行います。

鈴木さんは、サービスに、キャンセル抑制やリマインド機能はあった方がいいと考えます。一方で、そうした自動化ではまだ対応できない領域も存在すると考えています。「いづもや 神田本店」では、キャンセルをするお客さまが少ないそうです。

鈴木さん うちでは、予約をしていただいたお客さまに対して、来店日の前日か2日前には直接お電話をするようにしています。お客さまが予約したことを忘れていた場合のリマインドになりますし、純粋にお店を選んでいただいたことへの感謝を伝えるためです。また“来店の意志が固まっているか”“迷っているのか”“どんなお客さまなのか”といったことが、直接お話をする中で見えてきます。それを受けて、電話口でのサジェストや、当日のサービスの仕方も変わってくるのです。うちのお店はまだまだ年配のお客さまが多いので、そもそもそういったアラートがどこまで機能しているかは未知数なところもある。電話予約とネット予約の良し悪しにしても、個人的には、24時間対応できて聞き間違いの心配がないネット予約の方がいいのかなと感じているのですが、やはり来店前のお客さまと直接的なコミュニケーションを取るのは、まだまだ大切だとも思うので難しいところですよね。

ここまでたくさんの、お話を聞かせていただいた鈴木さんへ、最後に「Yahoo!リザベーションマネージャー」の展望を聞いてみました。

鈴木さん 『Yahoo!リザベーションマネージャー』では、予約受付や支払い対応といった、料理の提供以外の部分でお店の負担をどこまで簡略化できるかに重点を置いていると思いますが、そうしたオートメーションに加えて、人と人との直接的なコミュニケーションの重要性も含め、お店とお客さまにとって、これまで以上に使い心地のいいサービスの発展を期待しています。

いづもや神田本店

東京都千代田区内神田2-12-4 ニシテックビル1F
PayPayグルメ店舗詳細：https://paypaygourmet.yahoo.co.jp/place/g-dp45GjtUKoM/